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电商发展 引入信用认证机制势在必行

  近年来,发展迅猛的网购在带给人们方便快捷、物美价廉的同时,也带来了各种各样的问题。据BCP信用投诉中心统计数据显示,截止2012年3月15日,BCP信用投诉中心共收到有效投诉信息9100条,其中解决率接近100%,消费者满意度接近90%。网购投诉仍然是总投诉的热点区。网购订单无故取消、发货速度慢、订单与实物不符、售后服务不及时、发票等问题成为网购投诉新特点。网购的“走红”,离不开人们不断发展的消费需求的推波助澜。然而,如此充满活力的行业,为何今年又“荣登”消费者投诉热点“光荣榜”?

  首当其冲的原因,应该是网购尤其是时尚网购太年轻,监管不“成熟”。网购网站的注册管理较为薄弱,市场准入门槛低,网站经营资质良莠不齐。据统计,2011年中国仅网络购物市场规模就达到4060亿元。在火热发展的同时,网购中出现的问题也接踵而至。由于网络购物是一个新兴形态,无具体法规可依,相关部门在对其的监管和责任界定上仍是空白。再加上,网购的消费者遍布全国各地,投诉时往往不能与经营者所在地工商管理部门进行面对面沟通,只能通过电话、网络等方式进行联系沟通,这也使消委会对投诉方与被投诉方进行协调带来困难。

  另一方面,商家自律不佳,诚信度缺失也是造成网购纠纷的一大因素,诚信缺失,伤害的不仅仅是消费者,商家也会自受其害。再者,网购平台三方合作不和谐,网购需要网上支付平台、商家、供应商、快递公司等各方面协调才能完成。要想消费者满意,各个环节都要配合得当,出现问题了也要问责。不要一有纠纷,就像踢皮球般,商家推给快递,快递推给厂家,消费者的权益不仅没有得到保护,到头来只会让“三个和尚没水喝”,对谁都没有好处。

  针对以上问题,除了应针对网购的特征及容易引发的争议,制定具有可操作性的法律法规外,引入信用认证机制也将对网购市场起到积极规范作用。

  商务部也在《“十二五”期间加强商务领域信用建设的指导意见》明确提出,要指导行业商协会在食品、药品、屠宰等重点行业,电子商务、电视购物、电话邮购等新兴业态,对外承包工程、对外投资及劳务合作、重点产品出口等领域,率先实行企业信用认证和等级评价。

  为了更好地规范行业经营秩序,在商务部指导下,BCP作为专业的国家级第三方单位担负起了推动中国商务领域企业信用体系建设的主要工作。目前信用中心的工作集中在电子商务认证、信用投诉、行业信用等级评价和建立信用数据库4个方面。

  记者了解到,BCP信用中心在出台了电子商务认证规范一周年之际。共接受了上千家的网站报名申请,并对其中72家网站信用认证进行评估,包括腾讯QQ、拉手网等电商领域的大型企业。此外,BCP针对电子商务的特点创造了动态监管模式,能够根据网站在经营过程当中的行为,时时调整其信用等级,进行有效的监督。

  投诉无门、维权难一直困扰着中国消费者,也正是在这样的情况下,中国消费者的维权意识越来越淡薄,间接助长了商业欺骗行为的嚣张气焰。行业人士认为,在逐步提升消费者维权意识的同时,要切实提升维权机构的执行能力,做到真正有所作为。

  对此,BCP建立了电子商务投诉中心,实行免费投诉、实名投诉与每诉必答机制。据数据显示,经过第三方的BCP信用认证的网站投诉量过去6个月下降到原来的三分之一,而解决满意度率近100%;调查显示,65%消费者的优先选择有第三方认证监督的网站购物。对于网站看似被第三方机构监管,其实更是对消费者的一种透明宣传。

  电子商务正面临前所未有的发展机遇,同时也面临日益激烈的竞争,为保持健康的竞争环境,完善的信用评级系统正是发展所必须。信用认证及评级工作,不仅是对企业的监督,为消费者提供信用数据,更是为企业履行信用情况做的宣传与鉴定。


(责任编辑: 陈亮 )

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