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不同的客户要用不同的销售谈判策略

提示:

不同的客户要用不同的说服策略 正如世上没有完全相同的两片叶子一样,销售员所接触到的客户也是个性纷呈,这

不同的客户要用不同的说服策略

正如世上没有完全相同的两片叶子一样,销售员所接触到的客户也是个性纷呈,这就要求销售员在谈判中能够尽快发现客户的脾气秉性,掌握客户的消费心理,采取与之相对应的销售策略,这样才能迎合客户的心理,从而拉近彼此的距离,获得其认可。下面我们就来分析一下客户的几种不同的心理特征,并介绍一些应对他们的谈判策略。

1.滔滔不绝的客户

当我们拜访爱讲话的客户的时候,他们经常高兴起来便滔滔不绝,销售员停留的时间会比预定的长很多,这样一天里能够访问到的客户便减少了。倘若在时机不当的情况下提出告辞,就会被客户认为服务不周而遭到责怪。但是不管怎么说,爱讲话的客户比起不爱讲话的客户要容易应付多了。这种喜欢和销售员攀谈的客户,又分为两种,一种想利用他的口才来让销售员知难而退,另一种是天生就是好说话的个性。对于前一种客户,销售员可以在与其的言谈中找出矛盾、误解、欲望,用简洁的话语询问原因,从中找到销售的突破口。对于后一种客户,我们首先要认同客户所谈的话题,赢得对方的好感,然后再找到适当的时机引入销售的主题。

2.始终沉默的客户

销售员最难应付的客户,就是不讲话的客户。客户不愿意讲话可能是因为担心一旦讲了话,销售员就会劝自己买东西,所以还是不说话为妙。也有可能他们性格如此,不爱讲话。事实上,这种不爱说话的客户并非绝对不开口,只要遇到他们感兴趣的话题,他们也能讲得很开心,所以销售员应该从客户的兴趣爱好方面着手,调动他们谈话的兴致。

3.忙碌或性急的客户

对于比较忙碌的客户,应该立刻切中正题。我们可以对客户说:“我只花您5分钟的时间。”当我们谈到5分钟时,再看看客户的表情,如果客户面露微笑,我们再说:“我再谈几分钟就好。”然后当我们谈到几分钟后,可以反问客户:“您还有什么不清楚的地方,需要我向您解释的吗?”这时应特别注意拖延时间的说话技巧,绝不可以讲4分钟、6分钟和10分钟,因为双数给人的直觉就是数量很多,这样会让客户怀疑我们要讲很久,若用单数,客户就会安心地听下去。若遇到性急的客户连珠炮似地发问时,销售员一定要先听清楚对方的问题,等把样品拿出来时,可以不必按照对方问话的次序,向他说明使用的方法和好处,同时在这种情形之下,我们也可以对他说句:“请您稍等一下。”然后再慢慢地向他解说。当我们把客户的注意力引到我们的话上时,要尽量说明我们所认为要紧的理由,如果销售员本身的行动和说服力,不够简捷和清楚的话,反而会使客户听得不耐烦,所以这时销售员最好长话短说,多用动词,少用形容词,言语简短有力。

4.从容不迫的客户

这种客户严肃冷静,遇事沉着,不易为外界事物和广告宣传所影响,他们对销售员的建议认真聆听,有时还会提出问题和自己的看法,但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的客户对于第一印象恶劣的销售员绝不会给予第二次见面机会,而总是与之保持距离。面对此类客户,销售员必须从熟悉产品特点着手,谨慎地运用层层推进引导的办法,多方分析、比较、举证、提示,使客户全面了解利益所在,以期获得对方理性的支持。总之,与这类客户打交道,要拿出有力的事实依据和耐心的说服讲解,否则谈判是不会成功的。

5.鸡蛋里挑骨头的客户

有一类客户,他们总是喜欢对销售员或者产品吹毛求疵,喜欢跟人争辩和理论,这类客户比较难以接近。对于这种类型的客户,我们可以这样说:“是的,您讲的话的确很有道理,我对您的学识十分佩服。但是这种产品是我们公司的新发明,某大学电子工程系的吴教授,就是这方面的权威人士,他曾经对我们的产品研究试验后,称赞这项发明确实非常好。”就算我们知道客户是在诡辩,也不可以指责或点破对方,可以一方面表示认可他的说法,另一方面设法改变话题,从其他方面再跟他谈论下去。另外,如果我们能够提出权威证明,对方也比较能接受。

6.傲慢冷淡的客户

此类客户多半自以为是,自尊心强,比较顽固,不易接近。但一旦建立起业务关系,便能够持续较长时间。由于这种类型的客户个性严肃,对销售产品和交易条件会逐项检查审问,商谈时需要花费较长时间,销售员在接近他们时由熟人介绍效果最好。对这种客户,有时候销售员用尽各种宣传技巧之后,所得到的可能依然是一副冷淡、傲慢的态度,甚至是刻薄的拒绝,因此,销售员必须事先作好思想准备。碰到这种情况,销售员也可以采取激将法,给予适当的反击,说上一句:“既然贵公司没有这个能力,我就不再打扰了。”如此这般以引起对方辩解表白,刺激对方的购买兴趣和欲望,有时反而更容易促成交易。

7.圆滑难缠的客户

这种类型的客户非常圆滑,在与销售员面谈时,先是固守自己的阵地,并且不易改变初衷;然后向我们索要产品说明和宣传资料,继而找借口拖延,还声称会另找厂家购买,以观销售员的反应。倘若销售员初次上门,经验不足,便容易中其圈套,因担心失去客户而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类圆滑老练的客户,销售员要预先洞察他的真实意图和购买动机,在谈判时造成一种紧张气氛,如现货不多,不久要提价,已有人订购等,使对方认识到只有当机立断作出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中,销售员再强调购买的利益与产品的优势,加以适当的“利诱”,如此双管齐下,客户也就不会再纠缠了。

在区分出客户的购买心理后,要做到因人制宜,灵活应变。要抓住客户最主要的购买心理,从而迅速激发客户的购买欲望,取得销售成功。


(责任编辑: 谢媛 )

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